Service Level Agreement (SLA)

1. Definiciones

• Periodo de Medición: un mes calendario natural (de las 00:00 UTC del primer día al final del último día del mes).
• Tiempo Total del Periodo: la cantidad total de minutos del Periodo de Medición.
• Tiempo de Indisponibilidad (Downtime): el tiempo durante el cual los Servicios Cubiertos resultan inaccesibles al Cliente debido a causas imputables a Fenicia y no excluidas conforme al § 6.
• Tiempo de Disponibilidad (Uptime): Tiempo Total del Periodo menos Tiempo de Indisponibilidad.
• Porcentaje de Uptime Mensual: (Tiempo de Disponibilidad / Tiempo Total del Periodo) × 100, expresado con dos decimales.
• Mensualidad: el importe efectivamente facturado al Cliente por el plan principal en el mes del incumplimiento, excluyendo excedentes, impuestos, cargos únicos y servicios profesionales.

2. Compromiso de Disponibilidad

Fenicia se compromete a mantener un Porcentaje de Uptime Mensual mínimo del 99.9%para los Servicios Cubiertos, medido conforme a la metodología descrita en el § 4.

3. Servicios Cubiertos

Este SLA cubre los siguientes componentes del Servicio:

• La API pública de Fenicia (api.fenicia.io), incluyendo los endpoints de productos, órdenes, inventario, clientes, envíos y canales.
• El Dashboard web utilizado por los merchants para operar su negocio.
• Los workers de sincronización con integraciones de terceros, en lo que respecta a la capacidad de Fenicia de procesar eventos entrantes y emitir eventos salientes.

Quedan fuera de la cobertura del SLA: la plataforma de marketing web (fenicia.io), las páginas de documentación, el sitio de estado, los entornos de sandbox y las funcionalidades explícitamente marcadas como Beta, Preview o Early Access.

4. Metodología de Medición

El Tiempo de Indisponibilidad se mide mediante monitoreo sintético de los endpoints principales de los Servicios Cubiertos, con sondas externas ejecutadas a intervalos regulares desde múltiples regiones geográficas. Un endpoint se considera indisponible cuando responde con un código de estado HTTP 5xx o cuando no responde dentro del tiempo máximo de respuesta configurado, durante al menos dos sondas consecutivas desde al menos dos regiones distintas.

El Porcentaje de Uptime Mensual se pública en la página de estado de Fenicia y se calcula al cierre de cada Periodo de Medición.

5. Créditos por Incumplimiento

Si el Porcentaje de Uptime Mensual es inferior al 99.9% en un Periodo de Medición, el Cliente tendrá derecho al siguiente crédito, aplicable como descuento en la siguiente factura:

Los créditos son el único y exclusivo remedio del Cliente por incumplimiento de este SLA. Los créditos no son canjeables por dinero, no se acumulan entre Periodos de Medición más allá de la siguiente factura, y no podrán exceder el importe total de la Mensualidad del periodo de incumplimiento.

6. Exclusiones

No se considerará Tiempo de Indisponibilidad, y por tanto no dará lugar a créditos:

• Mantenimiento programado, anunciado al Billing Contact y publicado en la página de estado con al menos 48 horas de antelación. Fenicia hará esfuerzos razonables para programar el mantenimiento en ventanas de baja actividad.
• Mantenimiento de emergencia necesario para mitigar vulnerabilidades de seguridad críticas, anunciado con la antelación razonable que permita la naturaleza de la emergencia.
• Causas de fuerza mayor según el § 14 de los Términos (desastres naturales, guerra, ataques cibernéticos a gran escala, fallos generalizados de proveedores de internet o cloud, actos gubernamentales).
• Fallos de proveedores de terceros que están fuera del control operativo de Fenicia, incluyendo (sin limitación) caídas de AWS, MongoDB Atlas, Stripe, los marketplaces conectados, los proveedores de envío y los servicios de correo.
• Actos u omisiones del propio Cliente, incluyendo configuración incorrecta, credenciales expiradas, exceso de sus propios límites de plan, o violaciones de la AUP.
• Suspensión o Acceso Limitado aplicados por Fenicia conforme al § 4.5 u § 11A de los Términos (incluyendo impago, violación de la AUP o riesgo de seguridad).
• Funcionalidades Beta, Preview o Early Access.
• Problemas de conectividad del lado del Cliente (ISP, red local, DNS).

7. Derecho de Terminación por Incumplimiento Grave

Si el Porcentaje de Uptime Mensual es inferior al 95.0% durante dos Periodos de Medición consecutivos o durante tres Periodos de Medición dentro de un periodo de seis meses, el Cliente podrá dar por terminado el contrato sin penalización mediante notificación escrita a legal@fenicia.io dentro de los treinta (30) días siguientes al cierre del último Periodo de Medición incumplido. En tal caso, el Cliente tendrá derecho a un reembolso proporcional de cualquier importe prepagado por servicios no utilizados a partir de la fecha de terminación.

8. Procedimiento de Reclamación de Crédito

Para reclamar un crédito bajo este SLA, el Cliente deberá:

1. Enviar una solicitud escrita a billing@fenicia.io dentro de los treinta (30) días naturales siguientes al cierre del Periodo de Medición afectado.
2. Incluir en la solicitud: identificador del tenant, fechas y horas (en UTC) del Tiempo de Indisponibilidad percibido, y cualquier evidencia razonable disponible (logs, capturas, IDs de soporte).
3. No tener facturas vencidas impagas en el momento de la reclamación.

Fenicia revisará la solicitud contra los registros internos y las mediciones sintéticas, y notificará su resolución dentro de los treinta (30) días naturales siguientes. El crédito aprobado se aplicará automáticamente a la siguiente factura.

Reclamaciones presentadas fuera del plazo no serán atendidas, salvo que la causa del retraso sea imputable a Fenicia.

9. Tiempos de Respuesta de Soporte

Adicionalmente al compromiso de uptime, Fenicia ofrece los siguientes tiempos de respuesta inicial a solicitudes de soporte para incidentes reportados por el Cliente. Los tiempos se miden desde la recepción del reporte hasta la primera respuesta sustantiva (no acuse automatizado) en horario hábil de Ciudad de México (GMT-6), de lunes a viernes, excluyendo días festivos oficiales.

Estos tiempos aplican a la respuesta inicial y no constituyen un compromiso de resolución dentro del mismo plazo. El incumplimiento de los tiempos de respuesta de soporte no genera créditos bajo el § 5; puede, sin embargo, escalarse a través de support@fenicia.io.

10. Cambios a este SLA

Fenicia podrá modificar este SLA conforme al § 13 de los Términos. Ningún cambio podrá reducir los porcentajes de uptime comprometidos o los porcentajes de crédito sin notificación con al menos treinta (30) días naturales de antelación al Billing Contact. El Cliente que no esté de acuerdo con los cambios podrá terminar su suscripción antes de la entrada en vigor de los mismos sin penalización.

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